Mener des projets avec et pour les usagers

La Ruche à Vélos développe depuis deux ans, le projet ambitieux d’apporter une nouvelle solution de parking à vélos automatisé sur le marché Français. Un projet qui casse les codes de l’existant. Avec une solution innovante comme celle-ci, l’usager a toute sa place pour prendre part à la création, l’amélioration et développement d’un produit aussi innovant. Et c’est justement le regard extérieur de cet usager qui va apporter une plus-value au projet. En étant riche de lucidité et d’instinctivité. Car, en tant que porteur de projet, il n’est pas toujours évident d’avoir du recul sur le long terme. Car l’affect du projet rentre souvent en compte. 


C’est pourquoi, à La Ruche à Vélos, on est convaincus du bénéfice que les usagers apportent à la concrétisation d’un projet. On vous explique pourquoi ici !

Pourquoi le regard de l’usager dans le processus de création est primordial ?

Le premier objectif est la satisfaction de l’usager

  • La satisfaction de l’usager est le mot d’ordre lorsqu’on conçoit un produit. Car on ne le conçoit non pas pour nous, mais bien pour les usagers. Et c’est tout l’enjeu d’un projet innovant grand public : devoir appréhender l’ensemble des usages divers et variés des utilisateurs. Pour répondre de façon optimale à ces besoins, de nombreux facteurs techniques, économiques et sociaux entrent en jeu. Il s’agit de pouvoir concrètement formaliser un produit ou un service qui sera juste dans l’usage. Mais aussi juste dans l’acquisition du prix.
  • En tant que porteur de projet, il est essentiel de prendre du recul sur la réponse qu’on envisage de vendre. Pour cela il faut d’abord se poser les bonnes questions. La première est de se demander si l’on aimerait recevoir le produit ou le service que l’on propose ? Seulement, si cette approche qui vise à se rapprocher des usagers, est certes essentielle à la conception, elle reste théorique. Sauf que dans un cadre comme celui de l’innovation produit, la pratique et la confrontation avec l’usager est inévitable, voire essentielle.
  • Les usagers sont les juges les plus exigeants, rien ne leur échappe. Ce sont eux qui crédibilisent ou au contraire décrédibilisent le produit et l’entreprise si le service ne leur convient pas. Les consommateurs sont de plus en plus exigeants quant à la qualité du service. Ils sont donc les mieux placés pour faire ressortir les failles, les limites, les points de vigilances.

La méthodologie centrée usager : un levier de l’innovation

  • Aujourd’hui, l’approche des méthodologies centrées utilisateur semble assez évidente.  Le design Thinking est en un très bon exemple. Découpé en cinq phases : à commencer par la phase empathique, puis la définition du problème, pour en générer des d’idées, jusqu’au prototype de celle-ci, qui se conclut par un  test. Ce type de méthode a l’avantage de mettre en avant des étapes qui permettent de faire émerger des problèmes relativement tôt, dans le processus de création. Elles aident à rebondir et à concevoir rapidement de nouvelles solutions. Elles permettent aussi de ne pas rester focus sur un détail. Et de bien se concentrer sur ce qui a de la valeur, et se focaliser sur les usagers cibles.
  • Dans la même dynamique, le lean start-up est une approche qui permet d’agir vite et de façon agile. C’est une méthode assez spécifique, qui prend place au démarrage d’une activité économique et du lancement d’un produit. Elle repose sur le « Validated learning ». C’est un processus de création permettant très rapidement de tester une idée initiale, en la mesurant par rapport aux clients potentiels pour en valider ou non l’effet. S’en découle alors souvent un Produit Minimum Viable (de l’anglais : minimum viable product).
  • Initialement vendue comme une méthode qui “permet à une équipe de récolter un maximum d’apprentissages validés à propos de ses clients en un minimum d’effort. Elle permet surtout de réduire le risque d’échec d’un produit et de s’adapter en fonction. On le retrouve souvent avec les applications. Car d’un point de vue développement et mise en place, c’est presque du temps réel. On voit bien qu’en fonction de la typologie du projet l’échelle n’est pas la même. Et que dans le cas d’un produit physique, on ne mesure pas les mêmes indicateurs.

L’expérimentation sous toutes ses formes

  • A quel moment l’expérience utilisateur commence, à quel moment se termine-t-elle ? Il est primordial de réfléchir à l’avant, au pendant et après usage. Souvent, au commencement d’un projet, on sonde l’usager quant à ses problèmes, ses besoins, et ses attentes sur le marché. C’est déjà une forme d’expérimentation.  C’est pourquoi, pour initier le projet de la Ruche à Vélos, nous avons cherché à savoir comment les cyclistes se sentaient quant à  leur pratique du vélo en ville. Le but était de déceler les freins, les irritants. Et le résultat fut frappant ! Le stationnement en ville était la problématique la plus importante, notamment pour une question de places disponibles et de sécurité. A savoir qu’il y  a en France un vol de vélo par minute. La question ne se posait donc plus, le besoin était là.
  • Le prototypage est une forme d’expérimentation qui permet de valider des hypothèses. Dans le cadre d’un produit, on va notamment tester les fonctions essentielles à la validation de ce nouveau produit. Au commencement d’un projet, on va parfois faire des prototypes de “brics et de brocs”. Ces prototypes, aussi appelés “prototypes monstres” ne permettent pas aux grand public de se projeter. Par contre ils permettent de valider en interne certaines questions, comme des principes techniques ou des dimensionnements. Ce sont des expérimentations intermédiaires nécessaires pour matérialiser une idée à moindre coût.
  • L’expérimentation est aussi un travail sur le long terme composé de plusieurs phases où l’exercice est d’être proche de l’utilisateur. Alors on fait des allers-retour avec la matière récoltée, on croise les avis et on compose avec tout le monde. Et c’est à partir de l’agrégation de tous ces retours que l’on peut créer une synthèse. C’est pourquoi, tous les retours ne peuvent pas être applicables directement, c’est vraiment la conjoncture de chaque.

Comment on implique l’usager
dans une démarche de co-création
à La Ruche à Vélos ?

On a commencé par donner un cadre précis à l’expérimentation 

  • Pour tester notre premier produit, nous avons réalisé ce que l’on appelle un prototype relativement viable et assez finalisé. Pour y arriver, nous avons traversé de nombreuses étapes d’expérimentation en interne. Seulement, il nous manquait l’étape cruciale de la rencontre du produit et de ses usagers. Alors, on a choisi de s’entourer d’experts du sujet ! En se faisant accompagner par le cabinet de conseil Actyvea et Marion Boulay, consultante et designer. Grâce à leur suivi, on a pu  structurer et planifier l’expérimentation du parking.
  • Marion Boulay vous raconte ici comment nous avons établi notre plan d’expérimentation.

L’idée était d’abord de décrire le parcours « idéal » de l’usager et de définir, à chaque moment clé de son parcours, ce que nous avions envie de recueillir comme matière lors de l’expérimentation. C’est en projetant cette expérience utilisateur sur l’outil Blueprint que nous avons pu définir cela. Au-delà du dépôt / retrait d’un vélo, le but ici était d’identifier là où il pourrait y avoir des écarts, entre ce que nous avons imaginé et la réalité.

Marion Boulay – Consultante et designer à Actyvea
  • Dans le cadre d’une expérimentation comme celle-ci, où l’on cherche à valider l’usage, Marion nous a mis en garde sur le fait que les données chiffrées sont toujours plus compliquées à recueillir. Et que nous allions plutôt recueillir des données qualitatives en étant proche de l’utilisateur. Car l’usager ne formulera jamais ses réelles attentes. Il parlera plutôt de ses problèmes, des freins qu’il rencontre… Il faut arriver à lire entre les lignes : on parle souvent d’attente-l’attente. Alors, on imagine toujours des petits stratagèmes pour y parvenir. Ici on a choisi de suivre plusieurs panel de testeurs qui vont pouvoir tester le produit en avant première. On s’en doute, ils auront sûrement un avis tranché. En tout cas, participer en tant que bêta testeur à l’amélioration du produit, en le co-construisant presque avec les porteurs de projet, c’est vraiment un modèle gagnant-gagnant et valorisant pour eux. Ils pourront vraiment apporter leur pierre à l’édifice, par rapport à leurs habitudes, à leur quotidien. Ce qui nous permet de notre côté, de récolter de la matière brute, essentielle pour améliorer le produit et le service.
  • Il est essentiel d’installer une relation de proximité récurrente avec notre communauté de cyclistes. C’est pourquoi nous programmons des échanges récurrents avec ce que nous préférons appeler nos « cyclo-testeurs ». Mais ce n’est pas tout ! Nous voulons aussi ouvrir le dialogue et démocratiser le concept de la Ruche avec tous les Angevins lors d’événements ponctuels. L’équipe de La Ruche a voté à l’unanimité le concept des “Open Weekends” autour de thématiques précises qui inciteraient la rencontre, la découverte du produit au grand public et le recueil précieux de retours d’usages.

Qualifier, quantifier et analyser

  • Évaluer la satisfaction client ou les échecs lors d’une expérience est essentiel. (Souvent exprimé de façon intangible dans notre cas comme l’expliquait Marion ci-dessus). L’expérience utilisateur c’est avant tout : “Les perceptions et les réactions d’une personne qui résulte de l’utilisation d’un produit, d’un système ou d’un service” comme le définit la norme ISO à propos de l’ergonomie et de l’interaction homme système. Si plusieurs moyens existent pour évaluer ces émotions lors des expériences, la carte des expériences est la plus efficace. Elle permet de visualiser les étapes concrètes des émotions que l’usager ressent lors de l’expérience. Lors de l’analyse, il est important de saisir le ou les irritants pour ensuite diminuer leur pénibilité ou au contraire améliorer les petits succès déjà établis.
  • Observer l’utilisateur dans un contexte réel d’utilisation permet de mesurer qualitativement et quantitativement les problématiques que révèle l’expérience. Si de nombreux KPIs existent pour les analyser, celui du taux de satisfaction est le plus parlant. On peut évaluer  l’efficacité du dépôt de vélo, la qualité du service rendu, s’il est conforme aux attentes, au-dessus ou en dessous… Le niveau de satisfaction est essentiel à toutes les étapes d’interaction avec le produit. Et pour pérenniser cette satisfaction il faut toujours retourner au contact de ses clients.

Rebondir et valider : la clef de l’amélioration continue

  • La clé d’un processus de co-création tient à la réactivité. En effet, il est important d’être réactif pour montrer l’importance que nous donnons à l’avis des usagers. Notre volonté de co-construire tient surtout dans la création d’un échange direct et dynamique avec nos cyclos testeurs, pour leur proposer des solutions alternatives et des améliorations dans les plus brefs délais. Il s’agit donc de tester très rapidement si notre nouvelle réponse permet vraiment d’améliorer l’usage. Dans le processus de la créativité, nous sommes amenés à itérer et prototyper plus rapidement, pour tester très concrètement avec des maquettes de principe face aux usagers. Dans l’objectif de collecter les premiers retours usagers qui sont, à cette étape là, dénués de tout type de parti-pris.
  • Notre vision idéale d’un projet en co-création c’est d’améliorer le produit final en continu, grâce à une implication constante des usagers. L’exemple concret de l’application Uber, où un message pop up s’affiche à la fin du service délivré qui vous demande de qualifier la prestation du chauffeur, nous inspire pour donner le pouvoir à l’usager.

Pour conclure

La phase d’expérimentation d’un projet doit se dégager de l’affect que l’on apporte à sa création. Lors de divers échanges avec les testeurs, on ne peut se permettre de dire qu’on ne peut pas faire mieux à cause d’une contrainte technique. On doit laisser les portes ouvertes et ouvrir les champs des possibles. Ce qui permet de faire mieux et d’aller plus loin. Evidemment, le processus d’expérimentation avec l’usager reste une science humaine, en constante évolution, qui peut vite être un processus infini. C’est pourquoi il est important de le structurer, de l’appréhender avec une certaine finesse, pour que les recherches soient vraiment indicatives en fonction des étapes d’avancement.

Pour conclure, je vais reprendre les mots de Marion qui nous dit que “le pire qu’une entreprise peut rencontrer, c’est de perdre la vision et de perdre le vrai besoin client.” Alors à La Ruche on compte bien rester proches de nos usagers et faire appel à eux aussi souvent que l’on en aura besoin pour améliorer notre service.

Laisser un commentaire

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *